查阅文章详情  
2016年上半年南京市旅游投诉情况公告
南京旅游质量监督管理网 发布时间:2016-07-01 人气指数:2998

  一、旅游投诉受理基本情况 

  2016年上半年南京市旅游行政执法支队共接收各类旅游投诉222件,正式受理216件,正式受理案件数比去年同期降低17.87%;已结案213件,结案率为98.61%,为广大游客挽回直接经济损失158679元。  

类别 

项目 

总投诉件数 

正式受理 

件数 

结案 

件数 

结案率 

2016年上半年(件) 

222 

216 

213 

98.61% 

2015年上半年(件) 

266 

263 

261 

99.24% 

同比增长(% 

-16.54% 

-17.87% 

- 

- 

  1:旅游投诉及受理情况 

  二、三大旅游市场投诉情况 

  上半年受理境内游投诉78件,占全部投诉的36.11%,理赔25895元;受理出境游投诉138件,占全部投诉的63.89%,理赔132784;没有收到入境游投诉。 

类别 

项目 

境内游 

出境游 

入境游 

件数 

理赔金额(元) 

件数 

理赔金额(元) 

件数 

理赔金额(元) 

2016年上半年(件) 

78 

25895 

138 

132784 

0 

0 

2015年上半年(件) 

96 

26665 

164 

213446 

3 

0 

同比增长(% 

-18.75% 

 

-15.85% 

 

 

 

  2:三大旅游市场投诉情况 

  三、被投诉对象分类情况 

  上半年受理对旅行社投诉175件,占投诉总量的81.02%;对景点投诉30件,占投诉总量的13.89%;对饭店投诉7件,占投诉总量的3.24%;其他4件,占投诉总量的1.85%  

类别 

年度 

旅行社 

景点 

购物 

饭店 

其他 

2016上半年 

件数 

175 

30 

0 

7 

4 

所占比例 

81.02% 

13.89% 

0 

3.24% 

1.85% 

2015 

上半年 

件数 

230 

20 

2 

5 

6 

所占比例 

87.45% 

7.61% 

0.76% 

1.90% 

2.28% 

同比增长(% 

-23.91% 

50% 

 

40% 

-33.33% 

  3:被投诉对象情况 

  四、旅行社服务质量投诉分类情况 

  上半年共受理涉及旅行社服务质量投诉105件,占对旅行社投诉总量的48.61%。其中,涉及旅游行程变更投诉39件,占全部投诉的18.06%;涉及旅行社安排住宿、用餐、用车投诉23件,占全部投诉的10.65%;涉及导游、领队服务问题18件,占全部投诉的8.33%;涉及航班、邮轮延误投诉25件,占全部投诉的11.57% 

  五、旅游投诉情况分析 

  从不同旅游市场类型来看,今年上半年涉及出境游的投诉比例占了半数以上,其中又以泰国、日本、韩国等东南亚线路为主,主要是因为东南亚线路距离短、团次多、费用低而一直受到游客的热捧,但组团社和地接社在组织、接待游客的服务质量上仍有较大的提升空间,尤其是在自费项目和增加景点、购物等方面要进一步要规范。从投诉问题类型来看,因航班延误、取消而造成旅游行程变更的投诉数量较多,旅行社在旅游活动中如遇不可归责于旅行社原因的客观事件,应当尽可能在第一时间与游客进行沟通协商,及时对旅游合同进行调整和变更,尽最大限度减少对游客行程的影响。同时,从投诉的渠道来看,随着12345”政府热线、“南京旅游质量监督管理网”网络投诉平台及“12301”全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的开通,并得到游客的广泛知晓,进一步拓宽了旅游投诉受理渠道,游客投诉维权更加方便快捷。 

  特此公告。 

                       

   南京市旅游行政执法支队 

                         二〇一六年七月一日

 

 


主办:南京市旅游委员会 技术支持:南京市旅游委员会信息中心
旅游咨询:(025)52269008 (9:00-18:00) 旅游投诉:(025)52260123
地址:南京市建邺区江东中路259号新城大厦7、8、20楼(奥体中心东门对面) 南京旅游网版权所有 苏ICP备10207604号-3