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游客为何如此生气
南京旅游质量监督管理网 发布时间:2011-09-08 人气指数:2965
 某旅行社质监部小张在晚上十一点接到了一个投诉电话。游客刘某怒气冲冲地说:“我要投诉你们的导游,这太让我生气了!”

    小张马上说道:“先生,请不要着急,先告诉我您的姓名和团号以及导游姓名。如果确有损害游客利益的事情发生,我们一定会调查处理,给您一个满意的答复。”这时,游客才将语气缓和下来,告诉小张他的姓名、所跟团号及导游姓名。随后开始讲述自己被导游遗忘的经历:“那天早上我根据旅行社的规定,7:00赶到规定地点集合,但是导游7:15才带我们出发,这也就算了。你们的导游不着工作服、不拿导游旗、不主动联系客人,以致游客们都不知道导游在哪里,什么时候出发。最严重的是,回来时导游竟然将我落在集合地。当时,我已经到达指定地点,提前半小时等候并且签了名,但最后发车时导游竟没有叫我。而且上车的地方也并不是原定的集合地点。我不知道换了上车地点,导游没有主动联系我、也没有找过我,只是以要准时发车为由,就将我落在原集合地点。导游还说,你已经签名了,她不负责任,让我自己坐车回家。还好我买到了末班车票,当晚回到了家。但我还是要投诉你们的导游,并要求旅行社赔偿回来的路费。据我了解,你们的导游是兼职导游,到底有没有培训?有没有导游证?”

    小张听后,说道:“如你说的是实情,我们一定会给您一个满意的答复,我会马上联系当事导游了解情况,明天就给您答复,好吗?”游客这才将火气降下来,答应明天再联系。

    第二天,游客刘某果然接到了小张的电话,小张抱歉地承认,确实是导游失职。并请客人后天到旅行社领取赔偿金,“非常感谢您的建议,我们的导游确实是兼职导游,因为是旅游旺季,培训不够,我们会在以后的工作中改进和完善的。”小张说。

    游客刘某拿到了赔偿金,心中的不满也平息了。

    分析

    其实,此例投诉是完全可以避免的。从游客投诉的内容来看,导游有以下工作没做好:不着工作服,不拿导游旗,缺乏专业性;不主动联系、寻找游客,缺乏主动性;工作程序不对,导游不应在集合点签名,而应在车上签名,当发现游客不见时,应主动电话联系,而不能以游客已经签名为由,置游客而不顾,缺乏责任心。

    旅游旺季时,一些旅行社往往病急乱投医,请的导游没有导游证,没有经过培训,就仓促上马,甚至没有跟团的经历,没有老导游传帮带,长期下去势必影响旅行社的品牌和形象,进而影响旅行社的经济效益。因而,即便是在旅游旺季,旅行社也应积极主动地培训新导游,告知注意事项,明确工作程序。必要时可将易投诉的事件及对策编辑成册,供导游学习,以避免类似投诉。

    (作者单位:绍兴文理学院上虞分院)

 

 


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